SAP CRM – 服务请求管理
SAP CRM – 服务请求管理
服务请求用于满足客户提交的请求。公司可以在内部使用不同部门提供服务的服务请求，也可以为外部客户使用服务请求。客户可以致电服务台开通服务请求，也可以由服务人员或用户登录系统后直接提交。
服务票
Service Ticket是CRM 4.0中引入的，是IC交互中心服务订单业务交易的一种变体。Service Tickets 提供附加的行业服务以支持服务台场景。
服务票交易视图
服务请求
服务请求在CRM 7.0中可用，并被引入以提供服务票据中的功能以及附加功能，如多级分类、知识文章和主服务请求。
服务请求建立在业务对象存储库BUS2000223中的不同业务对象类型上，而不是BUS2000116 上，主服务请求建立在BUS2000224 上。
交互中心服务请求
服务请求事务视图
服务票与。服务请求
下表突出显示了服务票据和服务请求之间的主要区别。
| Feature | 服务票 | 服务请求 |
|---|---|---|
| Views | 只有 IC 角色 | 适用于所有 CRM WebClient 和 IC 业务角色 |
| Versions | CRM 4.0 SIE、CRM 2005、CRM 2006s、CRM 7.0 | 客户关系管理 7.0 |
| Time Recording | 是的 | 计划通过服务确认在 SAP CRM 7.0 中即将发布 |
| Multi-Level Categorization | 是的，基本 | 是的，增强了多达五个分类模式 |
| Dispatch(“Escalate”) | 是的 | 是的 |
| Standard BI Reports | 是的 | BI 内容可用；计划在未来发布的标准报告 |
| Out of Box Interactive Reporting (OLTP) | 是的 | 否，计划在即将发布的版本中发布 |
| Email Response Management System (ERMS) Integration | 是的 | 还没有，计划用于 SAP CRM 7.0 SP04 |
| Intent Driven Interaction Integration | 是的 | 是的 |
| Item Determination | 硬编码的虚拟行项目，通过 BAdl 确定 | 使用分类的灵活项目确定 |
| Standard Alerts (to show open Service Tickets) | 是的 | 是的 |
| Calculation of Work and Total Duration | 不是标准交货 | 是的 |
| SLA determination | 是的，基本 | 是，具有灵活的访问顺序 |
| Integrated Master Service Request Functionality (i.e., for bundling Service Requests) | 是的，基本 | 是的 |
| Print / Print Preview | 不 | 是的 |
| Knowledge Article Integration | 默认没有，而是解决方案数据库 | 是的 |
| Find Related Problems Functionality | 不 | 是的 |
| Unlock (from master service request) | 不 | 是的 |
| Display Object Relationships | 不 | 是的 |
| Create Follow-Up | 是的，精益 | 是的，满 |
| Auto Complete | 是的 | 是的 |
| Processing Log | 否，但是服务票证使用更改历史记录来记录更改。 | 是的 |
| Escalation management (1st and 2nd level) | 不 | 是的 |
| Business Context | 是的 | 是的 |
SAP 建议正在使用服务票证的现有客户立即使用服务请求。您可以在交互中心 (IC) 以及其他业务角色（如ServicePRO）中使用服务请求。与服务票据相比，这些服务请求提供了更多的功能。除此之外，大多数增强功能将在任何服务请求上执行，因为只有那些会继续进行。
