员工的商业敏锐度

毫无疑问，商业敏锐度对管理者至关重要，但现在它也越来越多地被提升为员工的需求。对于作为组织一线员工工作的人来说，这再合适不过了。

那些从事客户服务的人直接参与与客户打交道。在当今的社交媒体世界中，这些员工中的任何一个小错误都可能使公司失去多年来精心打造的声誉和品牌形象。

不幸员工的案例

让我们举一个例子，最近在一家快餐连锁店，一名不幸的员工被客户的愤怒所激怒。

这位顾客声称她前一天从他们的餐馆订购了一盒甜甜圈并已付款，但没有收到购买收据。现在作为这家特定餐馆的政策，如果顾客声称他没有收到他订购的东西的收据，公司将免费提供整个订单。

但是有一个问题！这项服务仅适用于当天本身，而这正是这位特定客户所激怒的原因：她想要免费餐点，因为她没有收到前一天购买的收据。

虽然她的要求没有包含在公司的政策中，客户服务代表礼貌地明确表示，如果她只在前一天提出，她的要求是完全可以赎回的，但客户并没有心情让步，一直大喊脏话，种族主义对柜台后面的女孩的诽谤和辱骂，她现在已经不知所措了。

最后，女孩的耐心让步了，她开始与客户逐字匹配。就在此时，队列中有人制作了一段视频，并发布到了一些社交网站上。那些看到它的人认为是客户服务代理开始打架并虐待客户，这将是任何人的第一印象，因为视频没有客户开始的部分。

它在世界范围内被查看和审查了数百万次，给公司带来了严重的尴尬，并严重损害了其以客户为中心的公司形象。

当同一家公司的经理在培训课程中在其他一线员工面前播放这段视频时，几乎每个人都认为客户服务代表不一定会选择正确的做法。然而，当被问及他们将如何处理类似情况时，他们自己被发现缺乏想法。这暴露了区分对错的知识（常识），并知道在这种情况下该做什么，这样公司就不会遭受那种痛苦（商业敏锐度）。

对于客户服务代表来说，最好的选择是在她发现问题失控时立即将问题上报给主管或轮班经理。事实上，许多经理通过礼貌地向客户提供他想要的东西而不给他时间制造进一步的骚动和干扰来处理此类情况。